淺談臭氧行業發展對售后服務的要求

2020-10-28 15520 分享

　　隨著臭氧技術的不斷發展和應用技術的成熟，臭氧發生器在市政給水、市政污水、工業廢水、煙氣脫硝、精細化工、泳池消毒、空間消毒、飲料食品等行業得到廣泛應用。隨著臭氧行業的高速發展，售后服務市場規模也逐年遞增，2011年中國臭氧發生器產量19.2萬臺，2019年增長到118.71萬臺。

　　臭氧行業的蓬勃發展也對臭氧系統的售后服務的要求越來越高：不僅關注產品實體，在不同廠家同類產品的質量和性能相近的情況下，更加重視產品的售后服務保障，售后服務的宏觀環境正在發生劇烈變化。面對越來越多的挑戰，臭氧行業售后服務還需進一步完善和規范。首先企業在提供物廉價美的產品的同時，應具備向客戶提供完善的售后服務能力，滿足客戶對售后服務的需求； 其次，提升售后服務工程師的技術水平管理，提高服務技能與服務技巧，提升服務質量；最后，售后服務市場競爭有待進一步規范，避免中、小型臭氧發生器低端服務市場的惡性競爭局面，鼓勵臭氧設備制造企業積極參與國際/高端服務市場的競爭。

　　一、臭氧行業的售后服務系統運營

　　臭氧行業的售后服務系統，是指臭氧發生器廠家把產品（服務）銷售給客戶后，為客戶提供的一系列服務，包括技術咨詢、安裝/指導安裝、調試、維修/維護服務等。高質量的售后服務可以提高公司產品的信譽度和美譽度；有利于公司企業形象的整體對外輸出；為公司營銷工作的開展奠定堅實的市場基礎，增加公司的競爭優勢。

　　臭氧行業售后服務體系的本身就是一個完整的運營系統。其應展示的運營效果是順暢與高效?？蛻粽嬲枰木褪欠召|量：對客戶現場的設備進行及時、可靠的技術支持與相關服務。只有完美的服務理念與服務熱情，加上嚴謹的服務流程，過硬的服務質量，服務過程中附加的增值設施與增值服務才能達到錦上添花、事半功倍的效果!

　　二、臭氧行業售后服務現狀

　　臭氧售后服務是一項專業性非常突出的技術服務。隨著臭氧行業的蓬勃發展，客戶群日益龐大復雜，售后服務的管理難度越來越大，臭氧行業售后服務在發展過程中，本身不可避免的會出現一些問題:

　　1、服務人員服務意識不強

　　部分企業售后服務起點低，過高的追求高利潤，服務人員缺乏良好的服務意識。維修工程師的專業水平參差不齊:工作效率、技術水平、溝通能力以及敬業精神都是直接影響與客戶之間關系的重要因素。每位工程師對服務的認知理念不同，有的是將每一次的服務做的非常認真、仔細，當做是一種職業生涯成長的過程，為壯大自己而積累經驗，但也有部分服務工程師沒有真正的服務意識，并未設身處地的為客戶著想，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導客戶更換不必要的零配件，增加客戶的使用成本，糊弄對付，草草檢修一下設備能運行來就萬事大吉了，長此以往，惡性循環，公司就會失信與更多客戶。

　　2、售后服務監督與培訓缺乏

　　售后服務工程師要求有能力、有素質，還有一個很重要的素質叫做意愿。能力可以隨著時間的延長而提高，但意愿可能隨著時間的延長是下降的。因為隨時都會有突發事件要去面對，所以，售后服務過程中大部分員工會處于高壓力、高強度的工作狀態中，在監督不是特別有力的時候，售后服務員工是否愿意全心全意的投入就顯得非常重要。部分企業的售后服務工程師未經專業培訓，僅憑個人經歷進行操作，由于對維修流程不熟練，不按規定的流程進行故障判斷，很容易造成設備的二次故障。

　　部分企業沒有建立完善的售后服務流程和監督體系，客戶的反饋信息得不到滿意的回應和解決。在這種情況下，客戶的滿意度下降，這部分客戶的差評宣傳甚至擴大不足的宣傳，就會降低公司的形象，使公司失去更多的客戶。給公司參與市場競爭和戰略決策造成困擾。

　　三、提高臭氧行業的售后服務質量措施要求

　　1、團隊協作、以身作則、強化培訓、提高意識

　　服務是一個系統性的工作，單兵作戰時代已經過去，客戶服務不再是僅憑一個人就能全部解決完成的工作。是需要團隊協作，齊心協力，滿足客戶的服務需求。要想留住客戶的心，那就必須在服務上下功夫，客戶不一定都是對的，但是只要把客戶需求放在第一位，客戶說的永遠是對的，保持這種理念，企業就能贏得客戶的信任與肯定。

　　臭氧行業的售后服務是需要強大的專業支持系統才能完成相關的服務承諾。由于各工程師的性格及理解力、接受力等都是因人而異的，這就會出現高技術水平、一般的水平之分，所以，服務理念是解決我們企業員工的職業素養問題，服務技能與服務技巧才是解決服務的核心問題。加強員工對服務意識的關注與重視，強化對員工服務技能的培訓管理與技能研討，長期地與有計劃地鍛煉與培養自身的技術隊伍，改善售后服務質量。

　　同時售后服務管理人員要以身作則，尊重員工，提高員工的心理素質，引導如何真正解決問題。重點關注售后服務過程，一起分析、解決問題, 鼓勵員工自愿參與到服務當中，讓他發自內心的去做，就會有非常好的工作效果。

　　2、建立規范的服務標準化流程

服務流程與相關的服務規范僅僅是最基本的崗位職責。服務流程標準化的普及與教育，只能降低員工的服務差錯率，但是不一定能提高員工的從業技能與服務技巧。所以，在售后服務崗位上工作的員工，在熟悉與完成相關標準化服務流程之后，在職業生涯的道路上，還有很長的路要走。

　　為此，我們應不斷地給在各崗位上的員工創造多種學習的機會。提高服務技能與服務技巧，提升服務質量，盡快達到或者力圖超越客戶的需求期望，應是我們快速提升客戶滿意度的重要捷徑。

服務的標準化將使企業發展越來越壯大，而不規范的企業將逐步退出服務市場。

　　3、誠信經營

　　臭氧行業售后服務市場上，由于零配件供應日趨活躍，在維修、更換配件方面，流通著“原廠配件”、“仿制品”。在產品質量方面，“仿制品”零配件的價格和費用雖然低，但質量較差。這種配件的使用不僅影響設備的正常運行，留下安全隱患，還會給企業聲譽造成惡劣影響。

　　因此，臭氧行業生產制造商應把控好零配件銷售渠道，誠信經營，給客戶提供高性價比的產品?？蛻粢矐x擇有設計、制造產品經驗和資質的供應商，通過調查市場價格或參考類似的市價，不可僅憑低價，誤入圈套。

　　“服務好”不再局限在簡單的服務態度好、人員投入和隨叫隨到式的快速響應上。售后服務的改變除自身改變脫胎換骨以外，還需要企業其他相互關聯流程的鼎力協作，全員“以客戶為中心”，準確把握客戶需求，不斷提供預防性、增值性服務，提高服務質量，幫助客戶降低運營成本和增加效益，才能為客戶創造卓越的服務體驗和價值！